客户满意度调查（CSS）说明
客户满意度调查是企业坚持以客户服务为导向开展业务的一种体现。随着工业 4.0 的发展，越来越多的企业开始以数据为基础进行运营和决策，即通常所说的数据驱动决策（Data-Driven Decision Making）或数据驱动政策（Data-Driven Policy），从而使企业的规划和政策能够更加符合实际业务情况和理想目标。
客户满意度调查（CSS）服务范围
客户满意度调查不仅能够评估企业客户反馈的信息，还可以作为未来业务发展的规划依据，帮助企业进一步明确发展方向并增强其市场竞争力。
全球许多大型企业都会持续针对其产品用户开展研究，以制定能够推动企业发展并提升市场竞争力的战略规划。以调查为基础的研究是企业了解客户满意度以及客户对其产品和服务参与度的重要方式之一。
客户满意度调查旨在了解产品质量、评估产品表现、评价企业销售情况，并了解竞争对手的能力。通过开展 CSS，企业可以获得客户满意度评价结果，并进一步制定相应的行动计划（Action Plan）；同时，还可以了解客户参与度，识别客户已经认可的服务方面，以及仍需进一步提升的服务环节。此外，企业还能够了解客户在接受服务过程中提出的投诉和意见，并收集客户对未来服务改进的建议。
CSS 流程
制定抽样框架及问卷测量指标
准备现场数据收集工作（熟悉调查工具、确定人员、开展辅导，以及提供调查应用程序和调查数据看板）
数据收集（一级数据及二级数据）
数据处理与分析
编制报告及汇报调查结果
测量指标制定依据
有形性（Tangible）： 物理设施、设备、人员用品及通信设施的外观和可用性
同理心（Empathy）： 为客户提供个性化关注并关心客户需求的能力
响应性（Responsiveness）： 快速、及时地为客户提供服务并回应客户需求的能力
可靠性（Reliability）： 准确、可靠地按照向客户承诺的内容提供服务的能力
保证性（Assurance）： 建立客户信任和信心，使客户感到安心并降低风险的能力
CSS 服务成果
客户满意度调查的成果包括：初步报告、PowerPoint 汇报材料、最终报告及执行摘要（Executive Summary）。
